Wrocławskie MPWiK: Nowe rozwiązania w obsłudze klienta

**Jakie działania podejmuje MPWiK, aby usprawnić obsługę klienta? **

Gabriela Świąder: Chcąc jak najlepiej sprostać oczekiwaniom klientów, co roku przy współpracy z renomowaną firmą specjalizująca się w badaniach rynku, przeprowadzamy badanie satysfakcji naszych klientów. Następnie bardzo wnikliwie analizujemy wyniki i oprócz rozwoju obszarów typowanych jako słabsze, pracujemy nad rozwiązaniami odpowiadającymi potrzebom naszych odbiorców. Mamy świadomość tego, że klienci żyją coraz szybciej i że chcą do minimum ograniczyć czas poświęcony na załatwianie wszelkich formalności. Sami też jesteśmy klientami, mamy jasno sprecyzowane oczekiwania co do realizacji naszych spraw. Dlatego na bieżąco śledzimy trendy, nowoczesne narzędzia funkcjonujące czy pojawiające się na rynku w zakresie obsługi klienta, a także realizujemy swoje autorskie pomysły.

O jakie rozwiązania dokładnie chodzi?

- Zrealizowaliśmy kilka projektów, ale może wymienię te najważniejsze. Takim jest na przykład Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (E-BOK), niezwykle użyteczny kanał komunikacji i co najważniejsze mogący dalej się rozwijać. Za pośrednictwem naszego E-BOKa, użytkownicy mogą m.in. podać odczyt wodomierza, zobaczyć swoje faktury, treści zawartych z MPWiK umów, zgłosić sprawę, a także dokonać analizy swojego zużycia wody. Jedną z funkcjonalności E-BOKa, na którą chcemy w szczególny sposób zwrócić uwagę jest możliwość otrzymywania eFaktur. Jako firma kładąca duży nacisk na ochronę środowiska, chcielibyśmy zachęcić klientów do wyboru tej opcji i przez to mieć wspólny wkład dla przyszłych pokoleń. To niezwykle proste, nic nie kosztuje, a przynosi bardzo wiele korzyści.

Czyli stawiają Państwo na informatyzacje obsługi klientów?

- Można oczywiście powiedzieć, że tak, ale chodzi nam przede wszystkim o różnorodność – aby klient miał wybór, decydował o tym, w jaki sposób jest mu najwygodniej kontaktować się z naszą firmą. Ostatnio wdrożyliśmy Contact Center (CC), czyli dodatkowe kanały komunikacji z naszymi klientami. W ramach CC uruchomiliśmy usługi Wirtualnego Doradcy i Live Chat-u. Nowe narzędzia pozwalają naszym odbiorcom na szybkie uzyskanie profesjonalnej odpowiedzi, bez konieczności telefonowania czy wizyty w siedzibie firmy. Live Chat obsługiwany jest przez naszych konsultantów w godzinach pracy BOKu, natomiast Wirtualny Doradca jest gotów 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu. Co ważne Wirtualny Doradca nie tylko odpowiada na zadawane pytania, ale także podpowiada dodatkowe, tak aby klient uzyskał pełen pakiet informacji. W Biurze Obsługi Klienta udostępniliśmy infokiosk, czyli interaktywne, multimedialne centrum obsługi, w którym klienci w trakcie wizyty mogą na przykład zalogować się czy też zarejestrować w E-BOKu, przeczytać informacje o naszej firmie lub wirtualnie zwiedzić nasze obiekty.

Czy jeszcze jakieś usprawnienia pojawiły się w ostatnim czasie?

- Za cel postawiliśmy sobie również ułatwienie naszym klientom opłacania rachunków za wodę i ścieki. Uruchomiliśmy trzy nowe formy płatności: polecenie zapłaty, usługę Invoobill oraz Via Moje Rachunki, dzięki temu można jeszcze wygodniej regulować płatności zdalnie lub też tradycyjnie, ale w wielu placówkach na terenie całego miasta. Więcej szczegółowych informacji można znaleźć na naszej stronie internetowej – www.mpwik.wroc.pl.
Będąc przy www, przejdźmy do tematu mniej przyjemnego – awarie… Domyślam się, że trudno je całkowicie wyeliminować, ale te największe bardzo często powodują obciążenie strony www i numerów kontaktowych.

Jak zamierzają Państwo rozwiązać tę kwestię?

Przede wszystkim intensywnie pracujemy nad tym, aby awarii było jak najmniej, a przerwy w dostawach były jak najkrótsze. Aktualne wyłączenia prezentujemy na naszych internetowych serwisach GIS (Geographic Information System) pod adresem

. Aby jednak jeszcze bardziej dopasować się do potrzeb naszych klientów, realizujemy projekt SMS-owych komunikatów o awariach. Usługę tę planujemy uruchomić w najbliższym czasie. Mieszkańcy Wrocławia, którzy zarejestrują się na naszej stronie internetowej, będą na bieżąco informowani o dotyczących ich przerwach w dostawie wody. Ważne jest to, że klient dostanie wiadomość tylko wtedy, gdy przerwa będzie dotyczyła wskazanego przez niego adresu. Uruchomienie takich powiadomień znacząco usprawni komunikację w sytuacjach awaryjnych i mamy nadzieję, że wiedza o tym, co się dzieje i o przewidywanym czasie przywrócenia dostaw choć trochę zmniejszy odczucia uciążliwości w tych momentach.

Jak duży jest koszt takich nowoczesnych rozwiązań?

- Uruchomienie tego typu usług wbrew pozorom nie jest bardzo kosztowne. Wymaga przede wszystkim dobrych chęci, pomysłowości i zaangażowania naszych pracowników, a to posiadamy. Szukamy więc i będziemy szukać kolejnych takich rozwiązań. Jak najwięcej korzyści dla klienta, jak najniższe koszty – to nasza dewiza.