Szybki kontakt i nowe technologie. Jak działają usługi bankowe w Polsce na przykładzie Alior Banku

Materiał informacyjnyZaktualizowano 
Bankowość zmienia się równie szybko, jak otaczający nas świat. Nic dziwnego, klienci mają do dyspozycji coraz więcej narzędzi (głównie za sprawą sprzętu mobilnego), które chcą również stosować do szybkich i wygodnych transakcji bankowych. Dlatego instytucje finansowe, w tym przede wszystkim banki, stają na głowie, aby z jednej strony zapewnić nowoczesnej jakości usługi, z drugiej natomiast – maksymalnie poprawić kontakt z klientem, od którego w dużej mierze zależy wizerunek danego banku. W tym między innymi Alior Banku, który weźmiemy w tym tekście pod lupę.

Bankowość tradycyjna, choć wcale jeszcze nie wyparta przez jej nowoczesną formę, jest obecnie – delikatnie rzecz ujmując – w dużej defensywie. Coraz więcej osób nie nosi przy sobie gotówki, posługując się albo kartą kredytową (względnie debetową), albo płacąc za zakupy za pomocą telefonu (czy to Blikiem, czy za pomocą systemu Google Pay). Potwierdza to między innymi raport przygotowany przez prof. Dominikę Maison z Uniwersytetu Warszawskiego i opublikowany na początku 2018 roku „Postawy Polaków wobec obrotu bezgotówkowego”.

– Dziś coraz mniej osób korzysta z tradycyjnych środków płatniczych zwanych potocznie pieniądzem. Polacy coraz częściej i chętniej korzystają z obrotu bezgotówkowego. Dzięki nowoczesnym technologiom płatność zarówno za towary jak i usługi jest coraz bardziej bezpieczna i wygodna. Transakcje odbywają się szybko i nie wymagają zaangażowania zbyt dużej ilości czasu. […] Coraz więcej Polaków deklaruje posiadanie przynajmniej jednego konta bankowego, wzrasta również przekonanie, że konto bankowe to dobry sposób na oszczędzanie pieniędzy. W porównaniu do wyników badań przeprowadzonych przed kilku laty wzrósł odsetek osób korzystających z konta przez internet. Podobne wyniki odnotowano w odniesieniu do posiadania i korzystania z kart płatniczych. Polacy coraz częściej deklarują chęć regulowania zobowiązań kartą niż gotówką – czytamy w raporcie.

Bank, który stawia na innowacyjność

Przykładem banku, który bardzo mocno położył nacisk zarówno na rozwój nowoczesnych i innowacyjnych technologii, które można zastosować w bankowości, jak i na kontakt z klientem, jest między innymi Alior Bank.

Alior Bank to ogólnopolski bank uniwersalny i jedna z najbardziej nowoczesnych i innowacyjnych instytucji finansowych w Polsce. To miejsce dla ludzi, którzy mają pomysły i odwagę biznesową, by wyznaczać nowe standardy bankowości – prezentuje się przed klientami (i potencjalnymi pracownikami) na stronie https://www.trojmiasto.pl/Alior-Bank-o67162.html.

Należałoby spytać w tym miejscu – ile w tym wszystkim prawdy? Czy rzeczywiście Alior Bank należy do najbardziej innowacyjnych banków w Polsce, jak sam zwykł o sobie mówić? Szybki przegląd oferowanych przez niego rozwiązań pozwala stwierdzić, że coś rzeczywiście jest na rzeczy. Należałoby może wspomnieć również o tym, że Alior Bank przeznacza niemałe środki na rozwój technologiczny instytucji, co w ostatnich latach skutkowało kilkoma spektakularnymi rozwiązaniami, również z zakresu sztucznej inteligencji (AI).

Dronn to wykorzystywany w banku od 2015 r. system oparty na sztucznej inteligencji, biometrii i analityce mowy, należący do najbardziej zaawansowanej generacji robotów. Został zaprojektowany tak, by prowadzić z klientami swobodną, logiczną rozmowę – reagować na odpowiedzi i zadawać dopasowane do nich pytania. Wirtualny Doradca wykorzystywany jest w procesie miękkiej windykacji oraz badaniach marketingowych – czytamy na stronie banku.

Wśród nowatorskich rozwiań Alior Banku można wymienić również system HAIZ, który „łączy funkcję komunikatora z usługami bankowości mobilnej”. Brzmi intrygująco? System pozwala łączyć się z innymi użytkownikami za pomocą czatu, w tym przesyłać pieniądze na wspólny cel w oknie rozmowy. W ten sposób transakcje mobilne wyglądają również szybko i wygodnie, jakby wymieniać się na żywo gotówką – z tą różnicą, że można to robić w każdym miejscu i o każdej porze.

Do tego dochodzą mniej oczywiste, ale często przydatne rozwiązania. Na przykład walutowe, którymi bank chwali się na stronie https://www.aliorbank.pl/. Płacenie w ponad 150 walutach na całym świecie, bez prowizji za przewalutowanie może być kuszącym rozwiązaniem dla klientów w dzisiejszych, nieznających granic czasach.

Google Pay, czyli płatności telefonem

Płatności mobilne weszły na wyższy poziom wraz z pojawieniem się Google Pay (zapisywane również jako GPay, dawniej Android Pay). Czy właściwie jest ten system, który zrewolucjonizował na swój sposób transakcje bezgotówkowe?

– Google Pay to szybki i prosty sposób płacenia w milionach miejsc – w internecie, sklepach i nie tylko. Zapewnia wszystko, czego potrzebujesz podczas płacenia, a także zabezpiecza Twoje dane. Możesz też zarządzać swoim kontem w dowolnym miejscu – w internecie lub aplikacji – czytamy na stronie GPay.

Banki również musiały odpowiednio zareagować na powyższe zmiany i dostosować się do nich. Wspomniany Alior Bank był swoją drogą jedną z pierwszych instytucji bankowych w Polsce, która umożliwiła swoim klientom szybkie płatności za pomocą smartfona. Na swojej stronie internetowej tłumaczy zresztą krok po kroku w jaki sposób aktywować usługę na swoim urządzeniu mobilnym, opatrując wszystko stosownymi filmikami wideo, dbając tym samym o prawidłową komunikację z klientem.

Kontakt z klientem musi być prosty

Słabą stroną niektórych banków jest to, co normalnie powinno być ich mocną stroną, czyli kontakt z klientem. Właśnie od maksymalnego jego ułatwienia w dużej mierze zależy to, czy dany bank będzie przyciągał nowych ludzi, czy też będzie ich tracił na rzecz konkurencji.

– Powszechnie wiadomo, że zbudowanie właściwej relacji z klientem ma kluczowe znaczenie dla przebiegu całego procesu sprzedaży. Klient, który znajdzie nić porozumienia z handlowcem otwarcie mówi o swoich potrzebach, jest zainteresowany tym, co ma do zaoferowania sprzedawca i na końcu jest skłonny do zakupu – pisze Marek Waśkiewicz, trener biznesu i ekspert w dziedzinie sprzedaży i negocjacji.

Potwierdza to raport „W centrum uwagi – doświadczenia klienta w kontakcie z marką”, którego autorzy piszą:
– Na ogół klienci ufają swoim głównym dostawcom usług finansowych […]. Ale wyraźnym wyróżnikiem w procesie budowania lojalności klientów wobec marki, jest zdobycie przez nią najwyższego poziomu zaufania. W związku z tym kluczowym warunkiem jest doświadczenie klienta z daną marką. Najważniejszym warunkiem „całkowitego zaufania” klientów do ich głównego dostawcy jest jego stabilność finansowa, a tuż za nią plasuje się „sposób traktowania klienta”. Cenione są również pozostałe aspekty kontaktu klienta z marką, takie jak: jakość komunikacji, usług doradczych i rozpatrywanie skarg.

Powyższe można również odnieść do relacji na linii bank-klient. Każdy bank powinien mieć rozbudowaną zakładkę „Kontakt” na swojej stronie internetowej. Rozbudowaną ­– czyli taką, która pozwala momentalnie ukierunkuje odwiedzającego zgodnie z trapiącą go potrzebą. Dużo banków wciąż ma problem zarówno z funkcjonalnością stron internetowych, jak i płynnością infolinii.

Przykład poprawnego serwisu kontaktowego

Rozbudowane możliwości kontaktu posiada między innymi wspominany tutaj Alior Bank – w przypadku instytucji, która reklamuje się jako pionier nowoczesności i innowacyjności nie mogło być zresztą inaczej. Na stronie https://www.aliorbank.pl/centrum-kontaktu.html mamy więc – prócz adresu i FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytań – przejrzyste, rzucające się w oczy od razu po wejściu informacje dotyczące między innymi zastrzegania kart czy dokumentów (częsty powód kontaktu z bankiem). Plus oczywiście formularz kontaktu i telefony z wyszczególnieniem rodzajów klientów.

Jak widać, niektóre banki odrobiły lekcje nowoczesności i kontaktu z klientami, zdając sobie sprawę, że są to dwa filary, na których w dużej mierze opiera się dzisiejsza bankowość. Do nich należy również Alior Bank, który posłużył nam za przykład w niniejszym tekście.

Źródła:
-Alior Bank – O nas, https://www.trojmiasto.pl/Alior-Bank-o67162.html (dostęp: 25.06.2019)
-Alior Bank – liderem innowacyjności w sektorze bankowym w Polsce, https://instytucjaroku.pl/alior-bank-liderem-innowacyjnosci-w-sektorze-bankowym-w-polsce/ (dostęp: 25.06.2019)
- D. Maison, Postawy Polaków wobec obrotu bezgotówkowego, https://kometa.edu.pl/uploads/publication/133/9a30_A_70.pdf?v2.8 (dostęp: 25.06.2019)
-W centrum uwagi – doświadczenia klienta w kontakcie z marką, https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-Banking-Survey-2014-PL-final.pdf (dostęp: 25.06.2019)

polecane: FLESZ: Smartfony zamiast kas fiskalnych.

Wideo

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3