Nieuczciwe praktyki rynkowe

Jeden z czytelników zwrócił się z pytaniem, czy należy mu się zwrot zaliczki uiszczonej na rzecz przedsiębiorcy prowadzącego hotel, w sytuacji gdy ten wprowadził go w błąd. Sprawa sprowadza się właściwie do rozbieżności pomiędzy zdjęciami pokoju umieszczonymi na stronie internetowej hotelarza, a rzeczywistym stanem zastanych przez czytelnika pomieszczeń. Czytelnik wskazał, że w sierpniu wybrał się z rodziną do jednego z polskich miast na kilkudniowe wakacje. Zanim wyruszył w trasę, zadzwonił pod numer wskazany na stronie internetowej hotelu, aby wyjaśnić kilka ważnych kwestii. Telefonując w obecności żony dopytywał o cenę, lokalizację, parking, a także standard pokojów. Działająca w imieniu pracodawcy recepcjonistka, bez wahania wskazała, że pokoje są zadbane, czyste i wyremontowane. Nasz czytelnik zadał istotne pytanie, a mianowicie „czy otrzyma pokój, którego zdjęcia zamieszczone są na stronie internetowej?”. Recepcjonistka odpowiedziała, że wszystkie pokoje wyglądają jak na zdjęciach zamieszczonych w internecie.

Cała rodzina udała się na wczasy, działając w przeświadczeniu, że po przybyciu na miejsce czeka ją sporo miłych chwil. Niniejszy tekst jest raczej słabym thrillerem, ponieważ czytelnicy zapewne domyślają się jaki finał ma opisywana historia. Rodzina, jadąc do miejsca docelowego spodziewała się wprawdzie, że za ścianą nie będą mieszkać koronowane głowy ani gwiazdy rocka, ale tego co zastaną nie spodziewali się w nawet najbardziej pesymistycznych wariantach. Od razu podnoszę, że nie chodzi o to, że materiały były zniszczone a wystrój i wyposażenie słabej jakości. Sprawa dotyczy rozbieżności pomiędzy standardem prezentowanym na zdjęciach a tym, który został zastany. Nasz czytelnik w zabawny sposób stwierdził, że gdyby pracownicy hotelu postąpili uczciwie i dali mu do zrozumienia, że jedzie do „jakiejś zagrzybionej nory”, to raczej nie zrezygnowałby z ich usług, ale pod warunkiem, że na wycieczkę wybrał się z kolegami, a nie małymi dziećmi. Niedoszły klient hotelu w nerwach opuścił hotel i szczęśliwie udało mu się znaleźć inne, lepsze miejsce na nocleg. Był tak zadowolony, że początkowo puścił w niepamięć utracone kilkaset złotych uiszczone tytułem zaliczki, ale po upływie kilku tygodni uznał, że skrajnie niesprawiedliwym jest, że ktoś zarobił na nim pieniądze, w dodatku poprzez oszustwo.

Sprawa porusza bardzo ciekawą tematykę, dotyczącą zapewnień przedsiębiorców i warto byłoby nie zawężać zagadnienia wyłącznie do branży hotelarskiej. Zgodnie z ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać zaniechania tej praktyki, usunięcia skutków tej praktyki, złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu czy nawet zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

Należy wyjaśnić przy tym kilka istotnych kwestii. Po pierwsze, za konsumenta w takim przypadku uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przeciętnym konsumentem jest natomiast konsument dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Wskazać należy, że oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. Po drugie, w rozumieniu wskazanej ustawy, przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, która prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową, nawet jeżeli działalność ta nie ma charakteru zorganizowanego i ciągłego, a nawet osoba działająca w ich imieniu lub na ich rzecz. Po trzecie, należy ustalić czym w rozumieniu ustawy jest produkt. Otóż jest to każdy towar lub usługa, w tym nieruchomości, prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych.

Jeśli przedsiębiorca, czyli mówiąc potocznie jakaś firma, czy nawet jej pracownik, dopuści się nieuczciwej praktyki rynkowej wobec kogoś kto nabywa towary (żywność, sprzęt elektroniczny, zabawki) lub usługi (fryzjerstwo, consulting, murarstwo), to ofiara takiej działalności może podjąć działania zmierzające do ochrony jej interesu. Musimy najpierw jednak ustalić, czym dokładnie jest to zakazane przez ustawodawcę stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Otóż, praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu (usługi), w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.

Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się między innymi praktykę rynkową wprowadzającą w błąd. Należy wyjaśnić, że praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji czy rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd. Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności, cech produktu, w szczególności jego jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania czy wyposażenia dodatkowego. Co istotne, praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.

Jeśli nasz czytelnik działał jako osoba fizyczna i zamierzał korzystać z usługi przedsiębiorcy, zapłacił mu nawet zaliczkę, a został oszukany poprzez wprowadzenie w błąd, z pewnością może podjąć interwencję. Zgodnie z przytoczonymi regulacjami, czytelnik może domagać się naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądać zwrotu uiszczonego świadczenia. Doszło bowiem do nieuczciwej praktyki rynkowej, której dopuściła się osoba, która rozmawiała z naszym czytelnikiem. Gdyby wiedział on jak naprawdę wygląda pokój, nie podjąłby opisanego wcześniej zachowania rynkowego.

Podsumowując wskazuję, że istnieje możliwość żądania naprawienia szkody na zasadach ogólnych w przypadku wprowadzania w błąd i stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych przez przedsiębiorców. Aby jednak wykazać działanie, winę, związek przyczynowy, szkodę czy jej rozmiar, należy mieć odpowiedni materiał dowodowy. Dlatego warto brać przykład z naszego czytelnika, który w formie zdjęć i filmów nagranych za pomocą smartfona udokumentował stan pokojów, które miały na niego czekać, oraz pomieszczeń, które zastał na miejscu, co pomoże mu w otrzymanie zwrotu pieniędzy, które zapłacił w trakcie rezerwacji.